Kundenbindung
28.05.2016 16:33Mystery Shopping bei Österreichs Druckereien
Studierende der Graphischen in Wien haben getestet, wie sie als Druckereikunden behandelt werden. Das Ergebnis der Studie ist ein Hinweis darauf, dass Sachbearbeitung nicht zwangsläufig mit Sales zu tun hat.
Broschüre, 80 Seiten, Format A4, klebegebunden, Auflage 5.000 Stück oder 2.500 Stück, das Papier des Umschlags "etwas dicker" als jenes des Kerns. Mit einer solchen Anfrage haben Studierende der Graphischen in Wien insgesamt 37 traditionelle und 16 Online-Druckereien konfrontiert und ausgehend von diesem Setting die Reaktion der angefragten Betriebe protokolliert.
Was bei dem Mystery Shopping heraus kam, kann für Druckereichefs ein wertvoller Hinweis darauf sein, dass bloße Sachbearbeitung, also die passive Annahme von Kundenanfragen, nicht unbedingt jenes Erwartungsraster ausfüllt, das Kunden aus den Erfahrungen mit anderen Dienstleistungsbranchen gewohnt sind.
Einige der Ergebnisse nämlich zeigen da und dort Optimierungspotenzial beim vertrieblichen Eifer. So mussten drei der angefragten traditionellen Druckereien erst erinnert werden, überhaupt ein Angebot zu stellen, eine Druckerei sandte ihr Angebot erst nach 36 Tagen. 20 Prozent der Druckereien haben laut den Auswertungen gar kein Angebot geschickt.
Nur zwei der Betriebe haben nach Übersendung des Angebots überhaupt nochmal Feedback eingeholt und nachgefasst.
70 Prozent der Druckereien haben, so zeigt die Umfrage, auch keine Angebote für zusätzliche Leistungen erstellt.
Es mag ein weiches Kriterium und die Einschätzung sehr persönlich gefärbt sein, aber auch die Motivation einiger Kundenbetreuer, die von den jungen Testern kontaktiert wurden, dürfte ein wenig ausbaufähig sein: Nur etwas mehr als ein Fünftel der Betreuer fragten die Kundschaft nach Details, knapp die Hälfte hat sich nicht aktiv in das Gespräch eingebracht. In ihrer Studienbroschüre schreiben die Mystery Shopper: "Vor allem in Bezug auf Motivation und Qualität des Telefongesprächs bei den konventionellen Druckereien fanden wir noch Platz nach oben".
Aber auch die Onlinedruckereien müssen sich noch bewegen, um näher an die Kundenbedürfnisse zu rücken: "Die Formulare der Onlinedruckereien könnten einfach unser übersichtlicher gestaltet werden, um neue Kunden für sich zu gewinnen".