Kenntnis vom Kunden

Für Floristen ist er ein Umsatzbringer, für die Druckerei Wirtz im nordrhein-westfälischen Datteln mittlerweile – zumindest indirekt – auch: der Valentinstag. Immer wenn der Tag der floralen Liebeserklärungen näher rückt, können sich die männlichen Kunden von Wirtz darauf verlassen, von ihrer Druckerei an die floralen Verpflichtungen erinnert zu werden: Wirtz verschickt dann ein Rescue-Package für die Vergesslichen unter der Kundschaft, nur eine Kleinigkeit, aber eben ausreichend, um intergeschlechtlichem Zorn zu entgehen. „Mittlerweile ist unser Rescue-Package zum Valentinstag unsere wichtigste Kundenbindungsmaßnahme geworden“, sagt Wirtz-Geschäftsführer Vinzenz Schmidt. Womöglich auch, weil sich die Wirtz-Manager jedes Jahr Originelles einfallen lassen. In diesem Jahr versandten sie eine Brille, mit der über ein eingedrucktes Hologramm rechts und links der ebenfalls mitgesandten Kerze Herzchen zu erkennen waren. „Zwar machen wir mit solchen Aktionen keinen Hardselling-Verkauf, aber wir sind im Gespräch. Und dieses Gespräch mit dem Kunden ist uns sehr wichtig“, so Schmidt. 

iPads für den Außendienst

Auch die Außendienst-Mitarbeiter von Wirtz wurden zu Beginn des Jahres beschenkt, wenn auch mit deutlich weniger romantischem Gut. Jeder von ihnen erhielt ein iPad, mit dem er auf das Kundenmanagement-System der Druckerei online zugreifen kann. „Unser Crm-Tool ist ein nebenprodukt unserer Kalkulation. Deshalb gehen alle Angebote eben auch in das CRM-Tool ein. Bevor der Außendienst seinen Kundenbesuch absolviert, kann er sehen, welche Angebote der Kunde schon erhalten hat, welche er angenommen oder eben nicht angenommen hat, wie sein Interessenprofil aussieht“, sagt Vinzenz Schmidt.

Wider die Cookie-Ökonomie

Nicht viele Druckereien vernetzen ihre Kundendaten so klug wie Wirtz, doch viele Druckereien hätten es nötig. „Man kann über Kundenbindung und Kundenpflege auch als Druckerei einiges erreichen, wenn man die Kommunikation mit dem Kunden auf dessen Interessen aufbaut. Wenn die gesamte Druckbranche versucht, nur über den Preis zu agieren, dann werden die meisten Mittelständler gegen Onlinedruckereien einfach keine Chance haben“, ist auch Harald Margreff, Geschäftsführer von Margreff Druck in Essen überzeugt. Zudem haben gerade Onlinedruckereien mit ihren IT-Systemen ohnehin schon einen gewaltigen Vorteil beim Clustern der richtigen Daten, beim Vorschlagen passender Produkte für einen Kunden. Die Cookie-Ökonomie droht da den traditionellen Druckdienstleister in die Knie zu zwingen.

Womöglich liegt es auch am Verständnis der Organisation von Druckereien. In den meisten mittelständischen Betrieben fehlen die Kapazitäten, um sich konsequent um Kundenbindung zu kümmern. Viel mehr Aufmerksamkeit erfahren Hardselling-Bemühungen, um die Maschinen auch füllen zu können. „Drucker bleiben eben oft nur technische Dienstleister“, bedauert Harald Margreff.

Musterkoffer

Bei Wirtz Druck werden regelmäßig Mailings genutzt, um die Kundschaft ans Drucken zu erinnern. Und diese Mailings nutzt der Außendienst von Wirtz auch, um zu zeigen, was Wirtz alles kann. „Von jedem Mailing für unsere Kunden fertigen wir immer 300 Stück für unser Lager, mittlerweile haben wir rund 200.000 Stück Mailings dort liegen, alle sortiert nach Kategorien und Produkt. Wenn der Außendienst losgeht, dann packen wir immer einen `Koffer der geistigen Brandstiftung´, der alles beinhaltet, wovon wir glauben, dass es für den jeweiligen Kunden passend wäre.“

Damit das System aber funktioniert, muss jeder einzelne Außendienst-Mitarbeiter überzeugt sein: „Wenn Sie einen Mitarbeiter haben, der das Thema nicht lebt, können Sie es gleich wieder vergessen.“, sagt Vinzenz Schmidt. Und: Erfolge stellen sich erst langsam ein. „Sie müssen das System mit Daten füttern. Bis man daraus Nutzen ziehen kann, dauert es bestimmt zwei Jahre“, so Schmidt. Bei seinen Produkten, das weiß er, ist die Substuierbarkeit durch die Klickmaschinen in der Branche eher enden wollend. „Unsere Produkte bedürfen einer Beratung. Und deshalb müssen wir einfach sehr gut verstehen, was der Kunde möchte. Unser Kundenmanagement ist sicherlich ein wichtiger Teil unseres Erfolges.“, sagt Schmidt.

Vor zwei jahren hat Wirtz Druck mit dem schönen Claim „So leicht kann es kommen“ ein Schuber-Maiing an seine Kundschaft verschickt, dessen herausragende Tugend es war, nur 20 Gramm zu wiegen und damit als günstige Infopost verschickt werden zu können. Aus dem damaligen Gag wurde mittlerweile ein ökonomischer Selbstläufer: „Das Mailing von damals ist heute unser stärkstes Produkt.“, sagt Schmidt.

Anja Schlimbach

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— 4c Magazin (@4cmagazin) 9. März 2013

 

(4c Printausgabe 2/2013)